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Pre-Workshop: 08. Mai 2006

• Der SLM-Prozess als Kernfunktion des IT-Service-Managment

1. Forumstag: 09. Mai 2006

• Business Impact und kundenwahrnehmbare IT-Dienstleistungen
• Service-Kataloge und Pricing
• IT-Service-Qualität und –Performance
• Sourcing und Service Level Management

2. Forumstag: 10. Mai 2006

• SLA-Handling, -Monitoring und -Tools
• Podiumsdiskussion: Wie gestalten sich die Anforderungen an das Monitoring der SLAs

Workshop: 11. Mai 2006

• Monitoring von SLAs und KPIs für Service-Qualität